ARC与KRC

在贺伯特先生的知识体系中，有两个极重要的三角型：ARC与KRC。

KRC是指，K(Knowledge，知识)、R(Responsibility，责任)和C(Control，控制)三者。任何一点的升或降都会使另外两点产生同样方向的升或降。

不愿承担责任，就不可能真正学到知识，也不可能把工作控制好。我们是做了父母，才学会了做爸爸妈妈的知识，还是先学会了知识，才当 父母的？当然是前者。先有了责任，才渐渐学会了知识。企业中各级管理者是怎么培养出来的？有经验的高管都知道，管理者是那些先勇于任事，不怕承担责任，而后渐渐学会了对应知识的人！若有新进人员要求公司先给他完整的培训，等学会了他就能好好地做事了，你应该立即叫他 滚蛋！ K与R是对应的，平衡的！

有没有知识(K)很高，但控制力(C)却极差的人呢？没有，因为他的知识有问题，不够高、或是错误的。例如，一个满脑袋都是工业管理观念与知识的主管，一定无法好好控制制造工厂的运作与绩效。他极可能仅在意提升作业员的绩效，但却造成了过多的在制品，使出货提前期大幅度地延长。可见，K与C是平衡的。同样的，R与C也是平衡的。一个喜欢怨天尤人的主管，即他的BSR很多，就不可能好好控制他的工作产出。他必定是个麻烦制造者，需要一大堆人去为他擦屁股(收拾善后)。

KRC告诉了我们在作为的过程中，K、R与C三者之间真正的互动关系。它还有一个重要的启示：KRC是提升能力的唯一方法！

能力的提升是靠KRC的扩大，一个三角循环的提升：多做一点(承担更大的责任)、多知道一点、做得更好一点(控制更好)。贺伯特先生指出一个很有趣的现象，若一个人躲起来，如躲到月球上去，隔离了世间的干扰，好好静修，也不会成功与快乐，因为他抛弃了责任(R)。若然，则出世修行就不是个正确的方法了，入世修行才对！想好好休息很长一段时间，想放下而什么都不做了，大概人也就快完蛋了。为什么？不想做了，一定是觉得游戏不好玩了，或是有某些人或事是自己不想再面对了。这都表示在自己的心智上出现了问题，应去找出问题、设法加以解决，再回到“积极作为”的状况中，才是正解呀！

ARC三个构面是，A(Affinity，亲和力)，R(Reality，真实性)与C(Communication，沟通)。这三者组合而成为“理解(Understanding)”。 A是喜欢，爱，是用距离来定义的。两个人彼此欣赏，自然就会靠近，缩短距离。若你讨厌某个人，自然就不想靠近他，或看都不想看到他。 R是同意程度(agreement)的大小，也就是共识的程度。你很同意或真正了解的东西，你对它的真实性就很高。不懂或不同意，则真实性就低了。 C是两个端点之间讯息或意见的交换。 ARC中任何一项的提升，都有助于其它二项的提升，反之，亦然。例如，你讨厌一个人，A低了，而你也不想和他沟通了，故C也降低了，当然二人之间也不会再去建立什么共识，即R也被拉低了。在欧洲有不少名品店里雇用讲中文的华人做导购员，以迎合愈来愈多的华人旅客。因为都是华人，都讲中文，亲和性立即就提高了，容易建立共识而达到沟通(说服购买)的目的。

ARC中最重要的项目是沟通。管理学中谈到沟通的也很多，但都无法真正地讲清楚，反而给人一种印象，认为沟通是一种“意愿”。其实，沟通是一种“能力”，它具体包括两大能力：复制(duplicate)、控制。因此，沟通能力取决于一个人的控制能力与复制能力。我们曾经提到过，控制包括了两种意愿，故它与亲和力有关。若亲和力(A)小了，控制力量会减小，必使沟通失败。复制能力很容易理解，即能接收并了解对方想要表达的内容。这当然是一种能力的表现。如对方讲英文，若我不懂英文就无法复制了。企业里不同职能单位之间的沟通，也要看自己理解对方专业的程度，若完全不理解是很难真正做沟通的。高管们另外要注意的是“要设法使自己容易被别人所复制”，不管你有多高明，若表达的内容与方式让对方无法复制，必将使沟通失败，而达不到沟通的目的了。有的人善于沟通，这不仅是口才好坏而已，而是上述控制与复制能力的表现。我常见一些高管们抱怨部属太笨，听不懂他讲的道理。真的吗？实况是他自己讲话时的“可复制程度不够高”吧？但你若指出这个真象，他的血压或呼吸频率就增高了！

高管们要十分注意“沟通时差(communication gap)”的现象及其影响力。沟通时差是一个人从“发出沟通”到“得到回复”的时间。有的人，你问东、他答西，或迟迟不回答，这就表示他的沟通时差很长！每个人在心里都是“一定要得到答案”的，​​故若别人不回答，自己就会在心里推想一个答案。然而，自己推想出来的答案，不论内容为何，保证全都是负面(negative)的。因此，你若不回答别人的沟通(如e-mail)或慢回复(沟通时差很长)，则别人想的结果全是对你不利的负面结论。这对你自己很不好呀！另外一个值得高管们应用的原则是：沟通时差长的人，其情绪度必低，你要特别小心这种人。沟通是两个端点之间的讯息交换，但端点不一定是人！我们与物之间也是 可以沟通的，当然，这要下些修练的功夫才做得到。常与物(环境)做沟通，一个人才会外观(就是往外看)，心情才会更好。花太多时间照顾自己的心灵，会让一个人愈来愈内观(就是往内看)，并且愈来愈苦闷。贺伯特先生有一个很奇特的发现与建议：走出疲劳！即在你下班后感到劳累时，恢复的方法不是在家里一个人静一静，而是走出门外去散步。散步时千万别做思考了，而是观察四周，特别是要去看人群。走不到 30分钟，你就会感到心情愉快而不再那么疲倦了。高管或坐办公室的人，工作上的疲劳多与人有关，即白天心灵按钮被按了很多次，故感到累。去散步是外观，往四周看，特别是看人，就会恢复的。